Últimamente Wikileaks está en boca de todos.

Esta empresa mediática ha adquirido enorme relevancia por desvelar información sensible y secreta filtrada por fuentes anónimas, cuyo contenido fundamentalmente revela comportamientos poco éticos de gobiernos, organizaciones y empresas de todo el mundo. Una vez más, cuestiones oscuras que surgen o se revelan a través de la Web Social saltan con fuerza al panorama mediático tradicional e incluso al ámbito político, diplomático y empresarial.

Independientemente del móvil que anima a Wikileaks, la mayor parte de las revelaciones, hasta ahora, han afectado fundamentalmente a la política exterior de Estados Unidos, aunque también han tocado a otros países. No obstante, también ha habido filtraciones que apuntan a empresas, entre ellas a grandes bancos norteamericanos, como Bank of America, Citigroup o Goldman Sachs.

El poder de las percepciones

El simple anuncio de que Wikileaks dispone de información sensible y comprometedora de estas entidades (ya no las revelaciones en sí mismas) fue suficiente para hacer caer el precio de las acciones de Bank of America un 3%.

Las revelaciones de Wikileaks han abierto numerosos debates y controversias:

  • La detención de su fundador Julian Assange por cargos ajenos a la actividad de Wikileaks.
  • El acoso a Wikileaks a través de los servidores de Internet o de compañías financieras como Mastercard, Visa, PayPal y otras.
  • La reacción de multitud de personas a través de las redes sociales apoyando a Assange como símbolo de transparencia.
  • El papel de los medios ante las revelaciones.
  • El grado de contraste de las informaciones o el poder de los rumores.
  • Hasta las mismas bases de la diplomacia o la política exterior.
Si buen son todos asuntos muy interesantes, solo quiero centrarme en las posibles conclusiones y aprendizajes que podemos extraer de todo este fenómeno para la reputación corporativa de las organizaciones, países y empresas afectadas.
Todo lo ocurrido con Wikileaks reafirma, de forma intensa, cuestiones de las que ya éramos todos conscientes.
  1. El mundo global, conectado, comunicado y “abierto” 24 horas al día y 7 días a la semana favorece el juego continuo de oferta y demanda informativa.
  2. No existen secretos. Si no quieres que se sepa, no lo hagas. Cualquier cuestión [independientemente de su veracidad] es susceptible de hacerse pública rápidamente a través de la Red. Esto no quiere decir que no haya cuestiones que quedan fuera de la información pública, ni que haya una transparencia total en el mundo, pero todo aquel que quiera dar a conocer algo encuentra en la Red un canal idóneo.
  3. Se acabó el control informativo. El caso de Bank of America demuestra que basta anunciar que existen revelaciones para que la reputación y la acción de una compañía se resientan. Ya no digamos la información efectivamente desvelada (sea o no veraz).
  4. El daño está hecho y las disculpas, aunque actúen como cortafuegos, no lo reparan.
  5. La crisis financiera del 2008, que para muchos no ha acabado aún, ha exacerbado las animosidades en contra de la industria financiera, la construcción, los reguladores, etc. Los instrumentos oficiales para restaurar la confianza no han funcionado y la sociedad busca justicia.

Hoy, las posibilidades de que se produzcan reacciones en cadena se multiplican respecto al mundo tradicional. La información se mueve a toda velocidad y esto reduce la capacidad de reacción y de reflexión: todos buscamos y consumimos mucha más información.

Y, ante esto, qué podemos hacer desde el ámbito de la Reputación?

  • Tomarnos la reputación en serio.
  • Lo que no digamos nosotros sobre nuestras actividades o políticas, lo dirán otros.
  • Ya no existe la opción de estar o no en todos los canales de comunicación. Por ejemplo la Web Social, es una realidad y todos estaremos allí queramos o no.
  • Prevenir. Dice Sun Tzu que “cuando estalla el trueno, es tarde para taparse los oídos”. Si desarrollamos una reputación adecuada en lo cotidiano, estaremos mejor preparados para resistir una crisis.
  • La adecuada gestión de la percepción y actitudes hacia nuestra empresa de los stakeholders, se transformará en apoyo muy valioso.
  • El silencio no es rentable. Infinidad de empresas continúan utilizando el método de la avestruz.
  • La transparencia ya no es opcional. Con esto no estamos diciendo que todo tenga que ser público. En todos los ámbitos hay cuestiones confidenciales, que no han ser reveladas (investigaciones, patentes, planes de negocio, negociaciones). Pero el grado de apertura de instituciones, organizaciones y administraciones a la sociedad es aún mínimo. Hay mucho margen. Y, en la medida en que los públicos tengan información de contexto sobre los temas, serán menos influenciables y tendrán más argumentos de análisis ante cualquier revelación.
  • Reacción rápida, Gabinete de Crisis. Todas las organizaciones tienen (o se hacen ) enemigos y los accidentes pueden ocurrir. Las empresas deben conocer y gestionar sus Riesgos Reputacionales.
  • Aquí la mejor defensa no suele ser el ataque. La tendencia natural, ante este tipo de revelaciones, es pensar que el “ocultador” es culpable hasta que no se demuestre lo contrario. Por tanto, una reacción de negación y de conflicto contribuye a alimentar la notoriedad del asunto y a transmitir la sensación de que se esconde algo.
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