Simplemente más rápido?
11 Sept. 2006

surrealistaMientras la mitad del mundo se afana en desarrollar productos que les permitan estar un paso más allá de la competencia, prometiendo la mejora de la cuenta de resultados de sus clientes, la otra mitad, intenta desesperadamente entender, conocer y asombrar a sus clientes.

Si bien los desarrollos tecnológicos y, en especial, los relativos a sistemas de información han sido un enorme revulsivo para todo tipo de negocios, el hecho de disponer simplemente de una “buena caja de herramientas” (al menos carísima) no ha asegurado, y a veces ni siquiera facilitado, el camino hacia el éxito.

A lo largo de estos últimos 15 años, he tenido la oportunidad de participar en proyectos de implantación de infraestructura y de aplicaciones corporativas, tanto a nivel internacional como en empresas multinacionales y nacionales, de diferentes sectores y culturas empresariales.

A pesar ser muy diferentes, todas ellas entendían, entonces, que la supervivencia de sus negocios dependía, entre otros factores, de su habilidad para cambiar rápidamente y adaptarse al mercado.

Recientemente, la mayoría de las empresas del mundo, han orientado sus organizaciones hacia los procesos, convencidas de obtener una mayor flexibilidad y capacidad de reacción, en detrimento de una estructura jerárquica y/o departamental.

Muy pocas advierten que la competitividad se centra más en COMO nuestros clientes, actuales y potenciales, perciben y valoran nuestra oferta, que en QUE les hacemos u ofrecemos.

Sin embargo, ante esta nueva oportunidad, ya sea que estén en una mitad del mundo o en la otra continúan, mayoritariamente, mirándose el ombligo. Pocos son los casos, aún, en los que el valor del Cliente, sus contactos y la experiencia que éste tenga con la empresa, se conviertan en el motivo de una transformación empresarial.

No estoy hablando de una nueva moda o receta del Management moderno, esto es “antiguo” y pertenece a la los fundamentos de la economía tradicional.

Recuerdo que en 1995, trabajando para una multinacional de la salud, dentro de un programa de formación continuada para directivos, recibimos la visita de un alto ejecutivo (CEO) de FedEx. Comenzó diciéndonos: “FedEx es una empresa de sistemas que tiene aviones y furgonetas…”, y continuó, “…nuestro único objetivo es solucionar los problemas de acceso de nuestros clientes a sus mercados…”

Esta es la mejor definición que jamás he oído de orientación al cliente y de cooperación real entre empresario, tecnología y operaciones.

Para los que estamos en profesiones relacionadas con la tecnología, mucho camino nos queda por andar, a pesar del camino ya recorrido, para explotar el potencial que tenemos entre manos y explicar adecuadamente a nuestros clientes que si no “cambian de chip” solo acabarán, como hasta hoy, gastando fortunas simplemente para hacer, en el mejor de los casos, las cosas más rápido.
Ni mejor, ni más comprendido o valorado por el Cliente…simplemente más rápido.

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